webové prezetace dostupné pro každou firmu
webové prezetace dostupné pro každou firmu
Při realizaci webových stránek u Dave Design, získáte webhosting a doménu na jeden rok zdarma!
Od 6. 1. 2023 všechny e-shopy čeká zásadní změna v tom, jak fungují. Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, někdy označovaná jako "tlačítková novela".
Hned v úvodu je dobré zmínit, že novela se dotkne spotřebitelského práva. Týká se obchodů, ve kterých e-shopy prodávají zboží koncovým zákazníkům – spotřebitelům (tedy osobám, které zboží kupují pro vlastní potřebu, nikoliv pro účely podnikání) v rámci B2C vztahu. V případě, že by se váš e-shop zaměřoval čistě na podnikatelské zboží (B2B) a necílíte s ním na spotřebitele, novela se vás prakticky nedotkne.
Jelikož drtivá většina e-shopů svůj business zaměřuje také na spotřebitele, přípravě na změnu se nevyhne. Pohodlně se usaďte, jdeme si projít to nejzásadnější.
Už jste se někdy nechali napálit? Vybrali jste si restauraci, která má desítky pozitivních hodnocení (co na tom, že většina z nich je bez popisku a s divným jménem). Hodnocení ale určitě neodpovídá realitě, což jste zjistili až po návštěvě. S velkou pravděpodobností taková restaurace "zakoupila" recenze, nebo si je falešně vytvořila pomocí vytvořených účtů. Podobné situace pak mohou nastat také u výrobků na e-shopech (nebo u recenzí na e-shopy samotné). Zkreslené recenze mohou ovlivnit spotřebitele, zda si zboží koupí, či nikoliv.
Přesně těmto situacím se novela zákona o ochraně spotřebitele snaží předcházet. E-shopy by nově měly na svých stránkách uvádět, zda a jak kontrolují, že jsou recenze opravdu od spotřebitelů, kteří si produkt zakoupili. Pokud tedy nebude možné ověřit, zda si zákazník zboží opravdu zakoupil a i tak bude zveřejněna taková recenze, mělo by být z recenze pochopitelné, že není ověřená. V opačném případě by se jednalo o tzv. klamavé opomenutí, nebo pokud by záměrně e-shop uváděl, že se jedná o recenzi od skutečného zákazníka, který si zboží zakoupil, jednalo by se o nekalou obchodní praktiku.
Co by mělo zaznít? Informace o tom, jak probíhají kontroly recenzí, jak jsou recenze zpracovávány, zda jsou zveřejňovány všechny recenze, nebo jen ty pozitivní, zda jsou některé recenze sponzorovány, nebo "nakoupeny". Pokud není možné ověřit skutečnost, že recenze pochází od zákazníka, měla by u této recenze taková informace zaznít.
Co když tuto povinnost porušíte? Zákon o ochraně spotřebitele uvádí, že sankce může být až do výše 5 000 000 Kč. Je potřeba upozornit, že to je maximální částka a takto vysoká pokuta je nepravděpodobná. Co však může být pro váš e-shop citelnější je to, že spotřebitel může odstoupit od smlouvy do 90 dnů v případě, že se ukáže, že vámi uvedené informace jsou nepravdivé. Až čas ukáže, jakým způsobem tohoto budou spotřebitelé využívat a o jak moc efektivní nástroj ochrany se jedná.
V podstatě všechny změny, které přichází s touto novelou, mají za cíl umožnit spotřebiteli lépe se rozhodovat. Ač můžeme polemizovat, na kolik je až přílišná ochrana spotřebitele přínosem, novela zákona se snaží zavést mechanismy, které donutí e-shopy "odkrýt karty", aby spotřebitel věděl, z čeho má na výběr.
Přesně tímto směrem míří také novela v oblasti slev. Častou praktikou on-line obchodů totiž bývá, že před samotným poskytnutím slevy navýší původní cenu výrobku. Sleva pak vypadá větší, lákavější. Pokud spotřebitel nesleduje vývoj cen na trhu delší dobu, nemusí si ani všimnout toho, že sleva vůbec žádnou slevou není.
Tomu se snaží zabránit § 12a zákona o ochraně spotřebitele. Tato novinka se vztahuje jak na e-shopy, tak i na prodejce v kamenných prodejnách.
Pravidlo je jednoduché: Pokud uvádíte slevu, musíte připojit také informaci o tom, za jakou nejnižší cenu jste zboží prodávali v posledních 30 dnech před poskytnutím slevy. Pokud výrobek nabízíte například jen 15 dnů, uvedete nejnižší cenu od chvíle, kdy jste jej začali nabízet.
Postupné zvyšování slev
Perlou v oblasti slev může být tzv. postupné zvyšování. Pokud ve vymezeném čase budete kontinuálně snižovat cenu bez přerušení, uplatní se pravidlo, dle kterého musíte uvést nejnižší cenu, za kterou se výrobek prodával v posledních 30 dnech před první slevou. Opravdu je však důležité, že snižování ceny (tedy zvyšování slevy) musí být kontinuální.
Jestliže nabídnete zboží se slevou na Vánoční výprodej, poté cenu opět vrátíte na předchozí hodnotu a následně zveřejníte s novoročním výprodejem v nové slevě, uplatní se obecné pravidlo, nikoli pravidlo pro postupné zvyšování slevy.
Kdy se pravidla neuplatní? Pokud provozujete věrnostní program, ve kterém zákazníkům nabízíte odměny za nákupy. Pokud nabízíte kombinované slevy – 2 za cenu 1, 20 % sleva při nákupu dvou výrobků apod.
Každý spotřebitel musí mít před provedením nákupu dostatek informací, aby se mohl rozmyslet, zda zboží za daných podmínek opravdu chce. V občanském zákoníku tak naleznete souhrn informací, které musíte spotřebitelům poskytnout před tím, než spotřebitel zboží nakoupí. Mezi tyto informace patří například:
Další novinkou, která přichází s touto „tlačítkovou novelou“ je povinnost dodat zboží do 30 dnů. Nestihnete v této lhůtě dodat? Spotřebitel může od smlouvy odstoupit. Nejprve vám ale musí dát přiměřenou lhůtu, abyste dodali. Pokud nedodáte ani v této další lhůtě, vzniká zákazníkovi právo na odstoupení. Přiměřená lhůta není pro odstoupení potřeba ve chvíli, kdy spotřebiteli sdělíte, že odmítnete plnit, nebo je z povahy výrobku zřejmé, že je dodání v určitý čas nezbytné (dodání svatebních šatů na konkrétní termín je prostě z logiky věci potřeba splnit v daném termínu).
Pozor! Nedodání zboží v tomto termínu je nově považováno za přestupek ve smyslu zákona o ochraně spotřebitele, za který hrozí od České obchodní inspekce pokuta až do výše 5 000 000 Kč. Právě možnost udělení sankcí za porušení pravidel v občanském zákoníku je obrovskou změnou, na kterou by se každý e-shop měl pořádně zaměřit. Do novely totiž platilo, že pokud jste porušili ustanovení občanského zákoníku, v podstatě vám hrozila maximálně neplatnost takového ujednání. Nyní však hrozí také pokuta.
Se zákazníkem se samozřejmě můžete dohodnout i na delší lhůtě pro dodání zboží. V takovém případě bychom však doporučili, aby taková dohoda zazněla při samotné tvorbě objednávky a nebyla uvedena pouze v obchodních podmínkách. V případě, že tedy plánujete dodat zboží například až za 60 dnů, doporučujeme umístit před dokončením objednávky check-box: „Souhlasím s tím, aby bylo zboží dodáno do 60 dnů od potvrzení objednávky.“
Změna, kvůli které se tlačítková novela označuje tlačítkovou novelou. A opravdu se jedná o změnu v tlačítku. V tom posledním tlačítku, na které spotřebitel kliká, když odesílá objednávku. Nové znění tlačítka by mělo být „Objednávka zavazující k platbě“. Je možná i jiná formulace, každopádně z formulace musí být na první pohled zřejmé, že se kliknutím na tlačítko zavazuje spotřebitel zaplatit kupní cenu.
Proč se taková změna zavádí? Nákupem na e-shopu vzniká mezi prodávajícím a kupujícím smlouva. Prodávající má povinnost odevzdat zboží a umožnit nabytí vlastnického práva ke zboží. Kupující má na druhé straně povinnost věc převzít a zaplatit prodávajícímu kupní cenu.
Právě skutečnost, že kliknutím na tlačítko vzniká spotřebiteli určitá povinnost, musí být natolik zřejmá, aby bylo jasné, že to spotřebitel myslí opravdu vážně a je si vědom své povinnosti. Nic víc za tím není.
Pokud takové tlačítko na e-shopu mít nebudete, je uzavřená smlouva neplatná. To znamená, že spotřebitel není povinen platit, a vy nejste povinni dodat. I v tomto případě hrozí ze strany ČOI pokuta.
Přikládáte k vlastnímu zboží návody? Máme pro vás dobrou zprávu. S novelou je můžete přiložit také elektronicky. Nepostačí ale pouhý odkaz na internetové stránky. Návod budete muset například zaslat na e-mail, nebo jej přiložit na USB. Pokud se však chcete zbavit papírů, nejjednodušší cestou je právě přiložené PDF.
Nezapomeňte také přiložit shrnutí objednávky a obchodní podmínky v neměnném formátu (nejlépe PDF), ať víte, na čem jste se se spotřebitelem domluvili.
Jak vypadá váš reklamační řád? Když spotřebitel uplatní reklamaci, jaký protokol mu vyhotovíte? Co tento protokol obsahuje?
Pokud si nejste jistí odpověďmi na výše položené otázky, zbystřete. V případě, že spotřebitel bude reklamovat zboží, musíte spotřebiteli vydat reklamační protokol, ve kterém uvedete:
Na vyřízení reklamace máte 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. V rámci těchto 30 dnů však musíte nejen reklamaci vyřídit, ale také informovat spotřebitele o způsobu vyřízení.
Nestíháte? Poté může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu.
Když si tedy správně nastavíte všechny procesy, zaměřte se také na to, jak budete při vyřizování reklamací postupovat. S novelou totiž končí záruka za jakost. Spotřebitel má tak pouze právo z tzv. vadného plnění. Právo z vadného plnění musí spotřebitel uplatnit nejpozději do 2 let od nákupu zboží, přičemž novela zavádí prodlouženou domněnku vadnosti: „Pokud se vada projeví v prvním roce od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí.“ Složité? Pojďme na jednoduchý příklad.
Praktický příklad:
Váš zákazník nakoupí na vašem e-shopu nový elektrický spotřebič. Poté, co mu je doručen, jej rozbalí, zapojí do zásuvky a používá. Po třech měsících však spotřebič přestane fungovat (z ničeno nic se například ozve prasknutí u zdroje napájení). Spotřebitel se tedy na vás obrátí s tím, že spotřebič přestal fungovat a zboží reklamuje. A protože tuto reklamaci uplatní v prvním roce od nákupu, platí domněnka, že zboží bylo vadné už při převzetí, tedy že nefunkčnost způsobila vada, kterou spotřebitel nemohl odhalit (byla skrytá). V případě, že byste chtěli proti tomuto bojovat, museli byste prokázat, že vada na výrobku při doručení nebyla, což, přiznejme si, bude opravdu složité.
Praktický příklad č. 2:
Zákazníkovi se vada na elektrickém spotřebiči objeví po jednom roce a 3 měsících. Stále může spotřebitel zboží reklamovat (na reklamaci má 2 roky). V tomto případě však bude muset spotřebitel při reklamaci prokázat, že zboží bylo vadné již při jeho převzetí. U elektronického spotřebiče by to třeba mohlo znamenat prokázat, že napájení, které bylo použito ve výrobku, nekoresponduje s tím, jaký má spotřebič odběr, nebo, že byl použit nekvalitní či nevhodný materiál atp.
V tomto článku bylo právo na odstoupení od smlouvy již několikrát zmíněno. Je vhodné tak na závěr připomenout, že v mnoha případech bude mít spotřebitel právo odstoupit od smlouvy:
Závěrem se sluší připomenout, že lhůta 14 dnů pro odstoupení od smlouvy zůstává zachována, pokud si spotřebitel kupuje zboží přes internet. Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžení prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.
Jste na novelu připraveni? Změny budou účinné už od 6. 1. 2023. Dá se předpokládat, že v prvních měsících bude Česká obchodní inspekce shovívavá (ač se to nedá zaručit).